El cliente siempre tiene la razón
Es probable que en nuestras mentes mantengamos ese viejo axioma que manifiesta que el cliente tiene la razón.
Esto nace de la concepción de que “el cliente tiene la chequera y las últimas palabras…me quedo / me voy”
¿Verdaderamente el cliente siempre tiene la razón?
¿Será que nuestra falta de preparación impide generar argumentos suficientes para rebatir las objeciones de nuestros clientes?
¿Cuántos clientes tenemos?
Generalmente los clientes se sienten defraudados de la atención que se les brinda cuando no obtienen todas las respuestas a sus consultas o estas demuestran una dosis de improvisación. Esta situación, generada básicamente por una falta de conocimientos por parte del corredor respecto de la gestión que realiza, provoca en el cliente una suerte de desconfianza lo que invariablemente termina, si no es corregida a tiempo por el corredor, en una calificación negativa hacia él y normalmente en una negociación de la comisión como una forma de castigar su falta de diligencia.
Hace unos días atrás, tomándome un cafecito con una de mis colegas esta me contaba cómo le ha costado tanto realizar sus negocios y que al final termina negociando sus comisiones.
Ella tiene un gran coraje al plantarse en un rubro que conoce hace apenas un par de años atrás y sin prácticamente ayuda trata de llevar a cabo sus negocios.
Tiene una gran disposición y atiende, según la veo, con mucha empatía a sus clientes. Sin embargo, algo hace que cada uno de sus negocios, cual más cual menos, termine siendo castigado por algún motivo.
Me dice, “no entiendo que pasa que siempre termino saliendo para atrás y discutiendo con mis clientes.”
¿Nervios? ¿Ansiedad? Es posible.
La falta de dinero hace que las personas se pongan tensas al desear intensamente que el negocio resulte. Sin embargo, todos los negocios, y particularmente el corretaje de propiedades, tienen un tiempo de maduración a veces muy largo. Este tiempo de maduración debe ser administrado por el corredor con una gran paciencia y sobre todo con total conocimiento de la gestión que realizará.
El corredor puede tener la mejor disposición para atender a su cliente y darle de hecho la mejor atención posible pero si esa atención no está acompañada de la asesoría esperada por el cliente es esperable que este último proteste y se queje de una mala atención.
Su reclamo no está dirigido a la calidad personal del corredor…este apunta a su falta de profesionalismo en la gestión.
¿Está suficientemente preparado el corredor para atender a su cliente?
¿Es capaz de manejar las objeciones que le presenten?
Si para nosotros el concepto de “el cliente siempre tiene la razón” responde a una necesidad de retenerlo para no perder una opción de negocio y porque no se está preparado para responder a sus necesidades de recibir una buena gestión para lo que fue contratado el corredor, entonces la respuesta es un SI rotundo…el cliente siempre tiene la razón. Y tendrá que negociar su comisión una y otra vez con sus clientes solo por no poder demostrar sus capacidades y conocimientos delante de ellos.
Los clientes bien atendidos con una actitud agradable y empático además de un conocimiento claro y preciso respecto de la gestión a realizar, no solo pagarán de buen grado nuestra comisión si no que además nos recomendarán a otras personas y nuestro negocio prosperará y crecerá en prestigio.
Finalmente, ¿cuántos clientes tenemos?
Uno. Solo uno. Es el cliente que estamos atendiendo ahora.
Démosle entonces la mejor atención. Ser simpático (a) no basta.
